Людяність – «чарівна паличка» для вашого бізнесу

Я вже не застав радянського періоду нашої історії. Але з дитинства, з 90-х років, пам’ятаю порожні полиці магазинів і «совєцьких продавщиць», які звикли вважати себе «королевами життя». Бо в часи радянського дефіциту могли торгувати «по-блату» з-під прилавку. Тож були своєрідною «кастою» і дозволяли собі відверто хамити покупцям в державних магазинах, в яких вважали себе повноправними господарями.

Але в 90-х роках все швидко почало змінюватися, відкривалися приватні магазини та й інші заклади. А «совєцькі продавщиці» або змінювали свою манеру спілкування з клієнтами або дочасно відправлялися «на пенсію».

 

Висока конкуренція на ринку дає нам право вибору. В мене такий характер, що коли мені щось дуже не сподобалося у закладі, то я туди більше ніколи не піду, тим більше – нікому не порекомендую. На щастя, сьогодні у Луцьку таких закладів і таких спеціалістів, які дозволяють собі зухвало поводитися з клієнтами чи надавати послуги вкрай не якісно, практично немає. Або ж вкрай мало, настільки, що мені не попадалися, за винятком одного чи двох випадків, що, швидше, виняток із правила.

Впізнаваний бренд, помірні ціни, якість, оперативність, широкий асортимент товарів і послуг давно стали невід’ємною складовою хорошого сервісу. Але сьогодні цього вже мало, щоб стати найкращим на ринку. Потрібна своя особливість, якась «фішка», те, що відрізняє від інших, від конкурентів.

Я помітив, що давно став у Луцьку постійним клієнтом тих чи інших закладів або окремих спеціалістів. Чому? Та тому, що є заклади і спеціалісти, до яких хочеться повертатися, бо вони дають більше, аніж зобов’язані. Наприклад, я постійно стрижуся в одній і тій же перукарні. Не тільки тому, що там відмінні майстрині, а тому, що вони там змогли створити таку атмосферу, куди приходиш, щоб відпочити.

 

Я був дуже здивований, коли через місяці три після попереднього візиту прийшов до перукарні, а майстриня згадала тему, про яку ми говорили минулого разу, і ми продовжили спілкування. Ось це я розумію клієнтоорієнтованість! Тому туди хотітиметься повертатися знову і знову, і, звісно ж, радити друзям і знайомим. Бо й майстри стають друзями чи знайомими.

Та якщо в перукарні є час на спілкування клієнта і майстра, то в закладах харчування спілкування гостя і офіціанта зведене до мінімуму – це прийом замовлення і його видача. Але один із луцьких пабів, куди я іноді можу зайти перекусити, нещодавно теж приємно здивував своєю клієнтоорієнтованістю. Я вже розрахувався, а у відповідь почув: «Давненько ви до нас не заходили! Приходьте частіше!».

За день офіціантка обслуговує десятки людей, і запам’ятати в обличчя навіть відносно постійних клієнтів, мені здається, дуже важко. Але, виходить, можна, якщо сильно захотіти! І, звісно, ж я ще не раз прийду у цей паб, хоча, є десятки інших з такими ж цінами і кухнею. Але саме цей особливий, бо саме тут приділяють увагу таким дрібницям, які спонукають приходити ще і ще.

 

Таких прикладів можу назвати безліч: це і моя сімейна лікарка, готова спілкуватися, навіть коли у відпустці, це і мій дантист, який знає мої 32 зуби, як свої п’ять пальців, це і моя психологиня, яка дає мудрі поради у питаннях, що лежать далеко за межами психології, це і мій тренер, до занять з яким я все ніяк не можу повернутися, і відчуваю, як цього бракує.

Насправді, це дуже круто, що наш бізнес, від дрібного до великого, почав успішно освоювати ці базові основи, які за кордоном формувалися століттями. Це називають «клієнтоорієнтованістю», хоча, я б назвав це звичайною «людяністю». Як на мене, цей фактор сьогодні справді стає «чарівною паличкою», яка в умовах гострої конкуренції цілком може стати вирішальним фактором, і перетворити звичайного клієнта у постійного.

Тому секрет успіху досить простий: потрібно любити справу, якою ти займаєшся, і давати трішечки більше, ніж зобов’язаний. І це конвертуватиметься не лише у моральне задоволення від улюбленої праці, а в потік постійних вдячних клієнтів, а отже – і в потік прибутків.

Рубрика СІМ_СОРОК є формою блогу, в якій журналісти виступають як вільні дописувачі та висловлюють своє бачення тих чи інших ситуацій.Редакція може не поділяти думку автора. Якщо в публікації вказана інформація, з якою Ви не погоджуєтесь, зв'яжіться з редакцією.