Скасування книг скарг та пропозицій: чи згідні волинські експерти?

У закладах роздрібної торгівлі, кафе та ресторанах наявність книги скарг та пропозицій може стати необов'язковою. З такою ініціативою виступило Міністерство економічного розвитку та торгівлі.

В уряді пояснюють, що це сприятиме покращенню бізнес-клімату та відповідає європейським практикам. У міністерстві вважають, що зараз Книга відгуків і пропозицій не є дієвим інструментом для захисту прав і вводить споживачів в оману. Крім того, на думку МЕРТ, Книга відгуків і пропозицій є застарілим і неефективним для споживачів інструментом.

Відзначається, що в країнах ЄС вона не використовується. Тому бізнес повинен віддавати перевагу іншим каналам, таким як електронні звернення, гарячі телефонні лінії, завдяки яким можна швидко отримати відповідь або відстежити статус свого звернення.

У МЕРТ вважають, що скасування такої практики дає можливість захистити персональні дані споживачів, перейти до сучасних інструментів подачі скарг, спростити життя бізнесу, звільнити органи влади від перевірки правильності заповнення Книги відгуків і пропозицій.

Чи згідні з такою пропозицією уряду "Конкурент" запитав місцевих експертів.

Олександр Козлюк, депутат міської ради, що тривалий час очолював управління розвитку підприємства, а нині є радником голови облради, вважає, що потрібно змінити підхід до контролю за книжками. Він нарікає, що нині у зв'язку з реформуванням управління захисту прав споживачів, санітарних служб, клієнти стали менш захищеними.

"У зв'язку з тим, що не проводяться сьогодні перевірки, є мораторій, а розгляд лише за скаргами та погодженням з Києва, то на ці книги скарг та пропозицій останні 2-3 роки ніхто не звертав уваги. Хіба за скаргою напряму. Нині така книжка ні в чому не допомагає. Раніше можна було зафіксувати певні порушення, які були відмічені у цій книзі. У міській раді її реєстрували, нову не можна було завести. Але на мою думку, такі книжки мають бути. Натомість реєстрація повністю на законному рівні має бути передана органам місцевого самоврядування. Це потрібно затвердити законодавчо. А також варто передбачити штрафні санкції у нормальному розмірі", - зазначив Олександр Козлюк.

Ігор Дильов, голова об'єднання "Асоціація захисту прав малого та середнього бізнесу "Бізнес-Волинь", зазначає, що такі книжки часто є для підприємців способом контролю їхніх продавців чи іншого персоналу.

"Записані в книжках відгуки – це корисна інформація для самого підприємця, аби знати, що робиться на місці. Власник не зацікавлений в тому, аби його працівники хамили клієнтам. Частина людей достатньо мудро до цього ставиться, адже скарги часто мають сенс. Іноді, звичайно, у книжки й пишуть відверту нісенітницю", - зазначив Ігор Дильов.

Однак з іншої сторони на сьогодні є чимало контролюючих органів, куди може звернутися споживачу. Проте відсутність книжки часто ставало додатковою причиною для зауважень від перевіряючих органів, санкцій.

Геннадій Кожевніков, заступник начальника головного управління Держпродспоживслужби Волині, таку ініціативу уряду підтримує, адже книга та пропозицій сьогодні відповідно до чинного законодавства не контролюється органами самоврядування, як це було колись. Якщо раніше вона підлягала затвердженню та реєстрації, то нині сам підприємець її прошнуровує та пронумеровує. Тож нині, як правило, споживачі звертаються не до підприємця, а до контролюючих структур чи навіть суду.

"Вважаю, що це правильна позиція. Хоча, можливо, суб'єкти господарювання будуть проти. Адже у книжках записувалися не лише скарги, а й позитивні відгуки. Тож під час перевірок підприємець міг ними прикриватися", - зазначив Геннадій Кожевніков.

ЧИТАТИ ТАКОЖ: ПІДПРИЄМЦІ Й ДОСІ НОЧУЮТЬ ПІД КОНТЕЙНЕРАМИ НА ЦЕНТРАЛЬНОМУ РИНКУ